Comment les agents peuvent-ils tirer parti de leurs connaissances pour aider les clients ?

Vous pouvez utiliser notre application Knowledge Capture pour tirer parti des connaissances collectives de votre équipe.

À l'aide de l'application, les agents peuvent :

• Effectuez une recherche dans le centre d'aide sans quitter le ticket
• Insérez des liens vers des articles pertinents du centre d'aide dans les commentaires sur les tickets
• Ajoutez des commentaires en ligne aux articles existants qui ont besoin d'être mis à jour
• Créez de nouveaux articles tout en répondant à des tickets à l'aide d'un modèle prédéfini

Les agents n'ont jamais besoin de quitter l'interface des tickets pour partager, signaler ou créer des connaissances, afin d'aider le client, tout en améliorant vos offres en libre-service pour les autres clients.

Pour commencer, consultez notre documentation Knowledge Capture.

Et avant que vos agents puissent commencer à créer de nouvelles connaissances directement à partir de tickets, vous devez créer un modèle qu'ils pourront utiliser. Pour vous aider, nous vous proposons quelques idées de modèles ci-dessous. Vous pouvez copier et coller n'importe quel exemple de modèle ci-dessous dans un nouvel article, ajouter l'étiquette KCTemplate à l'article, et tout sera prêt.

Modèle de questions-réponses :

[Titre]

Question

Écrivez la question ici.

Réponse

Écrivez la réponse ici.

Modèle de solution :

[Titre]

Symptômes

Écrivez les symptômes ici.

Résolution

écrivez la résolution ici.

Cause

écrivez la cause ici.

Modèle pratique :

[Titre]

Objectif

écrivez le but ou la tâche ici.

Procédure

écrivez les étapes ici.